Manual do Atendente v3.0

📋 Índice

1 Visão Geral — O que é a Central Flexboys

A Central Flexboys é a plataforma central de atendimento da Flexboys Logística. Por ela, todos os atendentes gerenciam as conversas dos clientes que chegam via WhatsApp, sem precisar usar o WhatsApp diretamente. Todas as mensagens recebidas no número WhatsApp SAC Flexboys aparecem automaticamente na Central para os atendentes.

Componente	Nome Oficial	Função
Plataforma de Atendimento	Central Flexboys	Plataforma principal de atendimento
Integração WhatsApp	Wsapi API Flexboys	Integração oficial WhatsApp Business
Assistente IA	Capitão IA	Sugestão de respostas automáticas em implantação
Automações	Regras Automáticas	Atribuição e classificação sem ação manual

2 Primeiros Passos — Como Acessar e Navegar

Como Acessar

Acesse pelo navegador: central.flexboys.com.br

Faça login com seu e-mail e senha cadastrados pelo supervisor.

Estrutura da Tela Principal

Área da Tela	O que é e para que serve
Barra lateral esquerda	Menu de navegação: Conversas, Contatos, Relatórios, Configurações, Etiquetas
Lista de conversas	Painel central-esquerdo com todas as conversas em atendimento
Painel de conversa	Área central com as mensagens trocadas com o cliente
Painel de informações	Painel direito: dados do contato, etiquetas, macros, histórico, notas
Filtros no topo	Controles de Status (Abertas/Resolvidas/Pendentes) e Ordenação

3 Fluxo de Atendimento — Do Início ao Fim

1

Cliente envia mensagem no WhatsApp

Mensagem aparece automaticamente na Central Flexboys

2

Conversa entra em "Não Atribuídas"

Fica na fila de entrada aguardando atendente

3

Atendente abre a conversa

Acessa pela aba "Não Atribuídas" → Status Aberta

4

Aplica a Macro correta

PREMIUM_CARLA GRUPO_CEP GRUPO_CLIENTES etc.

5

Automação atribui time/agente

O sistema faz isso automaticamente após a macro

6

Atendente segue o Script de abertura

Cumprimenta e confirma o nome do cliente (obrigatório)

7

Realiza o atendimento

Responde no painel de conversa até a resolução

8

Clica em "Resolver"

Conversa é encerrada e sai da fila de atendimento

9

Cliente envia nova mensagem

Conversa reabre e é reatribuída automaticamente

4 A Aba "Não Atribuídas" — Por Onde Tudo Começa

⛔

REGRA FUNDAMENTAL: Todo atendimento deve começar pela aba "Não Atribuídas". Nunca inicie um atendimento diretamente pela aba "Todas as Conversas" sem verificar primeiro a fila de entrada.

A aba "Não Atribuídas" mostra todas as conversas que chegaram mas ainda não foram encaminhadas para nenhum atendente. É a fila de entrada do SAC.

Filtro	Valor Correto	Motivo
Status	Abertas	Mostra apenas conversas ativas, não as já resolvidas
Ordenar por	Última atividade: Recentes primeiro	Conversas com mensagem mais recente aparecem no topo da lista

O que fazer ao abrir a aba

Verifique se o filtro Status está em "Abertas"
Verifique se Ordenar por está em "Última atividade: Recentes primeiro"
Abra a conversa mais recente e identifique o tipo de cliente
Execute a Macro correspondente no painel lateral direito
Siga o Script de Atendimento (Seção 8) para iniciar o contato
Atenda e clique em Resolver ao finalizar

5 Menu de Contexto — Botão Direito na Conversa

Ao clicar com o botão direito do mouse sobre qualquer conversa na lista, um menu rápido é exibido com atalhos para as principais ações — sem precisar abrir a conversa.

Opção do Menu	O que faz	Quando usar
Marcar como Lida	Remove indicador de mensagem nova	Quando já leu mas não vai responder agora
Marcar como Resolvida	Encerra a conversa	Quando o atendimento foi concluído
Deixar Pendente	Muda status para Pendente	Para casos que aguardam retorno externo
Adiar	Agenda para reaparecer depois	Para controle de prazo — ver Seção 6
Prioridade	Define nível: Urgente/Alta/Média/Baixa	Para sinalizar urgência — ver Seção 7
Atribuir Etiqueta	Adiciona etiqueta diretamente	Classificar sem abrir a conversa
Atribuir Agente	Designa atendente responsável	Transferir para outro atendente
Atribuir Time	Define o time responsável	Organizar por setor
Abrir em nova aba	Abre em nova guia do navegador	Para trabalhar em paralelo
Copiar link da conversa	Copia o link direto	Para compartilhar com supervisor
Excluir conversa	Remove permanentemente	⚠️ Apenas supervisores

6 Adiar Conversa — Controle de Prazo de Retorno

⚠️

PONTO DE ATENÇÃO — USO OBRIGATÓRIO PARA ENTREGADORES: Quando acionar um entregador sobre um pedido e precisar aguardar retorno, use SEMPRE a opção "Adiar" com 2 horas. O prazo máximo de retorno ao cliente é de 2 horas.

A função Adiar snooze a conversa por um período determinado. Ela sai temporariamente da caixa de entrada e retorna automaticamente no horário configurado.

Opção	Quando usar na Flexboys
Até a próxima resposta	Aguardando resposta do cliente
Até daqui a uma hora	Acionamento rápido para verificação
Até amanhã	Casos que dependem do próximo dia útil
Até a próxima semana	Casos de longo prazo
Personalizar...	⚠️ Use para definir EXATAMENTE 2 horas — caso de acionamento de entregador

Passo a Passo — Acionamento de Entregador (Prazo 2h)

Receba mensagem do cliente sobre status da entrega
Acione o entregador responsável pelo grupo ou contato direto
Na conversa do cliente, clique com botão direito → Adiar
Selecione "Personalizar..." e defina 2 horas a partir do momento atual
A conversa some da fila e retorna automaticamente em 2 horas
Ao reaparecer, retorne ao cliente com a atualização do entregador

🚨

O prazo máximo de retorno ao cliente é de 2 horas. Nunca deixe sem resposta por mais tempo.

7 Prioridades — Urgente, Alta, Média, Baixa

A prioridade sinaliza a urgência de uma conversa para toda a equipe. Use para organizar o atendimento e garantir que casos críticos sejam tratados primeiro.

Urgente

Problema crítico com impacto imediato. Ex: entrega não realizada, cliente furioso

Alta

Situação importante que precisa de atenção rápida. Ex: cliente premium com reclamação

Média

Atendimento normal com alguma pendência. Ex: rastreamento com atraso

Baixa

Dúvida simples ou informação sem urgência. Ex: solicitação de nota fiscal

Como Definir Prioridade

Clique com botão direito na conversa → Prioridade → selecione o nível
Ou abra a conversa e use o campo Prioridade no painel lateral direito

8 Script de Atendimento — Como Iniciar uma Conversa

⛔

OBRIGATÓRIO: O nome do cliente DEVE ser confirmado em todo atendimento. Nunca inicie um atendimento sem se identificar e confirmar com quem está falando.

🔵 Script de Abertura — Atendimento Individual

📋 Script

Olá! Bom dia / Boa tarde / Boa noite! 😊

Aqui é [SEU NOME]: Como posso ajudá-lo?

Para agilizar seu atendimento, poderia me informar, por favor:

👉 Seu nome
👉 Número do pedido, rastreio, CPF/CNPJ ou CEP

Assim consigo localizar sua solicitação mais rápido e te ajudar com mais precisão. 🚀

Fico à disposição! 💬

🟣 Script de Abertura — Grupos (CEP, Clientes, Entregadores)

📋 Script Grupo

Olá, pessoal! Bom dia / Boa tarde / Boa noite! 😊

Aqui é [SEU NOME]: Como posso ajudá-los?

Para agilizar o atendimento, peço que enviem:

👉 Nome
👉 Número do pedido / coleta / entrega / CPF/CNPJ ou CEP
👉 Descrição da solicitação

Assim conseguimos organizar e responder cada um de forma mais rápida. 🚀

Estou à disposição para ajudar todos! 💬

🟢 Script de Encerramento

📋 Script Encerramento

[NOME DO CLIENTE], atendimento finalizado com sucesso! ✅

Se precisar de qualquer atualização ou novo suporte, é só nos chamar por aqui.

Agradecemos o contato com a Flexboys 🤝 Tenha um excelente dia! 🚀

🔴 BÔNUS — Encerramento com Confirmação (Central Flexboys)

📋 Script

[NOME], sua solicitação foi resolvida 👍

Posso encerrar o atendimento por aqui ou precisa de mais alguma ajuda?

Situação	Ação obrigatória
Cliente individual	Cumprimentar, se identificar e pedir confirmação do nome
Grupo de clientes	Cumprimentar o grupo e se identificar como equipe SAC
Grupo de entregadores	Cumprimentar e informar o motivo do contato
Retorno após Adiar	Retomar pelo nome confirmado anteriormente na conversa
Transferência entre atendentes	Informar ao cliente que será atendido por outro colega e apresentar o novo atendente

9 Etiquetas — Classificação das Conversas

As etiquetas classificam as conversas por tipo. Uma conversa pode ter mais de uma etiqueta. Elas permitem filtrar conversas por grupo, cliente premium ou atendente responsável.

Etiqueta	Cor	Tipo	Descrição
#grupo_cep	`#E9FF07`	Grupo	Conversas organizadas por região de atendimento (CEP). Facilita comunicação logística e agrupamento por área.
#grupo_clientes	`#1565C0`	Grupo	Conversas provenientes de grupos de clientes no WhatsApp. Centraliza comunicações em grupo e mantém separação dos atendimentos individuais.
#grupo_entregadores	`#547009`	Grupo	Conversas e grupos de motoboys e entregadores da Flexboys. Comunicação operacional, suporte de rota e avisos logísticos.
#grupo_interno	`#06FAF7`	Grupo	Grupos internos da equipe Flexboys. Comunicação operacional, avisos, alinhamentos e suporte interno.
#cliente_premium	`#029839`	Cliente	Clientes estratégicos da Flexboys. Prioridade máxima de atendimento e acompanhamento próximo.
Flexboys SAC	`#34039B`	Sistema	Etiqueta geral do time SAC Flexboys
#amanda	`#43FF07`	Atendente	Carteira fixa da atendente Amanda Monique Bispo dos Santos
#carla	`#FF0500`	Atendente	Carteira fixa da atendente Carla Gabriella Wanderlei da Silva
#gustavo	`#E6CAB5`	Atendente	Carteira fixa do atendente Gustavo Henrique Ferreira Carvalho
#ingrid	`#CE93D8`	Atendente	Carteira fixa da atendente Ingrid Luz Camargo da Silva
#julia	`#92AA6E`	Atendente	Carteira fixa da atendente Julia Marjorie Marcilio de Souza
#kenji	`#FFFFFF`	Atendente	Carteira fixa do atendente Daniel Kenji
#lívia	`#F8BBD0`	Atendente	Carteira fixa da atendente Lívia Estefane Moreli
#madu	`#64B5F6`	Atendente	Carteira fixa da atendente Maria Eduarda da Silva Almiron
#sabrina	`#FFD54F`	Atendente	Carteira fixa da atendente Sabrina Aparecida
#thayani	`#C5E1A5`	Atendente	Carteira fixa da atendente Thayani Plácido

Como Visualizar Conversas por Etiqueta

Na barra lateral esquerda, clique sobre a etiqueta desejada (ex: #grupo_cep)
No filtro de status, selecione "Abertas" para ver apenas atendimentos ativos

10 Macros — Classificação com Um Clique

As Macros são atalhos que aplicam várias ações de uma vez — etiqueta, time e agente — com um único clique. Sempre execute a Macro correta ao receber uma conversa nova.

GRUPO_CEP

Adiciona etiqueta #grupo_cep + Atribui time sac atendimento

GRUPO_CLIENTES

Adiciona etiqueta #grupo_clientes + Atribui time sac atendimento

GRUPO_ENTREGADORES

Adiciona etiqueta #grupo_entregadores + Atribui time sac atendimento

GRUPO_INTERNO

Adiciona etiqueta #grupo_interno + Atribui time sac atendimento

GRUPO_PREMIUM

Adiciona etiqueta #cliente_premium + Atribui time sac atendimento

PREMIUM_SABRINA

Atribui time sac + Adiciona etiquetas #cliente_premium #sabrina

PREMIUM_CARLA

Atribui time sac + Adiciona etiquetas #cliente_premium #carla + Atribui Agente Carla Gabriella

PREMIUM_LIVIA

Atribui time sac + Adiciona etiquetas #cliente_premium #livia

Como Executar uma Macro

Abra a conversa
No painel lateral direito, role até a seção "Macros"
Clique no botão ▶ ao lado da macro desejada
As ações são aplicadas automaticamente pelo sistema

11 Automações — O que Acontece Automaticamente

As Automações executam ações sem que o atendente precise fazer nada. Elas garantem que as configurações da conversa sejam mantidas mesmo após resolver e reabrir.

Automação	Gatilho	Ação automática
AUTO_GRUPO_CEP	Etiqueta #grupo_cep adicionada	Atribui time sac → atendimento
AUTO_GRUPO_CLIENTES	Etiqueta #grupo_clientes adicionada	Atribui time sac → atendimento
AUTO_GRUPO_ENTREGADORES	Etiqueta #grupo_entregadores adicionada	Atribui time sac → atendimento
AUTO_GRUPO_INTERNO	Etiqueta #grupo_interno adicionada	Atribui time sac → atendimento
AUTO_PREMIUM_CARLA	Etiqueta #carla adicionada	Atribui time + Agente Carla Gabriella Wanderlei
AUTO_PREMIUM_LIVIA	Etiqueta #livia adicionada	Atribui time sac → atendimento
AUTO_PREMIUM_SABRINA	Etiqueta #sabrina adicionada	Atribui time sac → atendimento
Desatribuir ao Resolver	Conversa marcada como resolvida	Remove agente — conversa sai da caixa de entrada

12 Atendentes com Clientes Fixos

Alguns atendentes possuem uma carteira de clientes fixos. O sistema identifica automaticamente esses clientes pela etiqueta do atendente e os direciona sem intervenção manual.

Como o Ciclo Funciona para Clientes Fixos

1

Cliente envia mensagem pelo WhatsApp

2

A conversa reabre automaticamente no sistema

3

A automação detecta a etiqueta do atendente na conversa

4

Atribui time sac + agente responsável automaticamente

5

Conversa aparece em "Minhas" do atendente

E no filtro #etiqueta → Abertas

6

Atendente realiza o atendimento e clica em Resolver

7

Automação "Desatribuir ao Resolver" remove o agente

8

Próxima mensagem: o ciclo recomeça automaticamente

Atendentes com Carteira Configurada

Atendente	Etiqueta	Automação	Agente Atribuído
Carla Gabriella Wanderlei	#carla	AUTO_PREMIUM_CARLA	✓ Sim — Carla Gabriella
Lívia Estefane Moreli	#livia	AUTO_PREMIUM_LIVIA	A definir
Sabrina Azevedo	#sabrina	AUTO_PREMIUM_SABRINA	Não — somente time

Como Adicionar um Cliente à Carteira

Abra a conversa do cliente
No painel lateral direito, em "Macros", execute a macro do atendente (ex: PREMIUM_CARLA)
A partir desse momento, toda mensagem desse cliente vai automaticamente para a Carla

💡

A etiqueta fica permanente. Para trocar de atendente, execute a macro do novo responsável.

12.1 Carteira de Clientes por Atendente — Nova Divisão

📋

Esta é a Nova Divisão de Clientes Fixos do SAC Flexboys. Cada atendente é responsável pelos clientes listados abaixo. Use a macro correta para configurar cada vínculo no sistema.

Lívia Estefane Moreli #lívia

PGU

MASSIVE

COMERCIAL ACESSORIOS

ATENA SOLIS / DANGHA

MAGA COSMETICOS

BENAVIDES

Sabrina Aparecida #sabrina

ADS

XIE XIE / SHARK MAGAZINE

SAMPA VENDAS

LILI BIJUTERIAS

LOI BRASIL

CLICOU & COMPROU / VAVI SHOP / WLSHOP / LOJAS CLICOU

VIU PET

LUUK YOUNG

BID ELETRO

Gustavo Henrique Ferreira Carvalho #gustavo

VME CASA E CONSTRUÇÃO / BB WEB / BAZAR ROTA DA LUA

CHUANGXIN

QUANTUM NOTES

BG Parts

Artcao Pet Shop

Carla Gabriella Wanderlei #carla

WEDROP

JAVAI

SANSOM

CONCEPT

JOJO

LL JOY

LOVII

Maria Eduarda (Madu) #madu

Moda Ruyi

K A C JORGE

REDE DA BELEZA / BELEZA NA REDE

OLD RIVER COMERCIAL

Fashion Need

Rodri Lar

Thayani Plácido #thayani

PEGASO

EPM

Prilip Solutions

MP Brinquedos

Elephant Eletrônicos

Casa Nadim

Erick Flores

Suor Nunca Mais

📊 Resumo — Total de Clientes por Atendente

Atendente	Etiqueta	Cor Oficial	Total de Clientes
Lívia Estefane Moreli	#lívia	`#F8BBD0`	6 clientes
Sabrina Aparecida	#sabrina	`#FFD54F`	9 clientes
Gustavo Henrique Ferreira	#gustavo	`#E6CAB5`	5 clientes
Carla Gabriella Wanderlei	#carla	`#FF0500`	7 clientes
Maria Eduarda — Madu	#madu	`#64B5F6`	6 clientes
Thayani Plácido	#thayani	`#C5E1A5`	8 clientes
Amanda Monique Bispo dos Santos	#amanda	`#43FF07`	—
Ingrid Luz Camargo da Silva	#ingrid	`#CE93D8`	—
Julia Marjorie Marcilio de Souza	#julia	`#92AA6E`	—
Daniel Kenji	#kenji	`#FFFFFF`	—

13 Grupos — CEP, Interno, Entregadores, Clientes

Grupos do WhatsApp entram na Central Flexboys como conversas normais. O contato é o grupo inteiro, não um cliente individual. Identifique o tipo pelo nome do grupo.

Etiqueta	Tipo de Grupo	Exemplo de Nome no WhatsApp
#grupo_cep	Rotas por CEP	CEP - 028 029 (GROUP), CEP - 031 032 (GROUP), COLETAS ZONA SUL - 040 A 049
#grupo_clientes	Lojistas e clientes	FisioStore - Flexboys (GROUP), Mdk Shop (GROUP), Playdex - Flexboys (GROUP)
#grupo_entregadores	Motoboys e entregadores	COLETAS ZONA SUL 040 A 049, COLETAS ABC (GROUP)
#grupo_interno	Equipe interna	Flex Boys - Líderes (GROUP), grupos de gestão interna

14 Como Adicionar um Contato

Passo a Passo

No menu lateral esquerdo, clique em "Contatos"
Clique no botão "Novo Contato" no canto superior direito
Preencha os campos conforme a tabela abaixo
Clique em Salvar

Campo	Exemplo — Flexboys	Obrigatório
Nome	Flexboys Logística — Nome do Cliente ou Loja	✓ Sim
Empresa	Flexboys Logística / Nome da Empresa do Cliente	Não
E-mail	suporte@flex21.com.br	Não
Telefone	+55 11 9XXXX-XXXX	✓ Para WhatsApp
Localização	São Paulo, SP — Brasil	Não

💡

DICA: Ao cadastrar clientes premium, use o nome da loja no campo Nome e adicione a etiqueta #cliente_premium na conversa. Isso facilita a identificação rápida pelo time.

15 Filtros e Visualizações

Os filtros permitem encontrar conversas específicas rapidamente. Use-os no topo da lista de conversas para organizar o atendimento.

Filtro	Opções disponíveis	Uso recomendado
Status	Abertas / Resolvidas / Pendentes / Adiadas / Todas	Use Abertas no dia a dia
Ordenar por	Última atividade Recentes / Mais antigas / Criado em / Prioridade / Resposta pendente Longas / Curtas	Use Recentes primeiro sempre

Filtro por Etiqueta — Acesso Rápido

Na barra lateral esquerda, em "Etiquetas", clique em qualquer etiqueta
A lista mostra apenas conversas com aquela etiqueta
Combine com filtro "Abertas" para ver apenas atendimentos ativos

Aba "Minhas" — Seus Atendimentos Ativos

Mostra apenas conversas atribuídas a você. Use para acompanhar seu trabalho atual e garantir que nenhum cliente ficou sem resposta.

16 Dúvidas Frequentes

Por que meu cliente sumiu depois que cliquei em Resolver?

Correto! Ao resolver, a conversa sai de "Abertas". Quando o cliente enviar nova mensagem, ela reabre automaticamente e volta para você.

Por que a conversa voltou para "Não Atribuídas" depois de resolver?

A automação "Desatribuir ao Resolver" remove o agente ao fechar. Quando reabrir, a automação da etiqueta reatribui automaticamente.

Como vejo meus clientes fixos sem mudar o filtro toda vez?

Clique na sua etiqueta na barra lateral (ex: #carla) e filtre por "Abertas". Você verá apenas seus clientes ativos.

O cliente mandou mensagem mas não apareceu para mim. O que fazer?

Verifique "Não Atribuídas". Aplique a macro manualmente para classificar a conversa e atribuir a você mesmo clicando em "Atribuir a mim".

Como transfiro um cliente para outro atendente?

Execute a macro do novo atendente responsável. A etiqueta troca e a automação passa a atribuir para ele automaticamente.

Posso aplicar mais de uma etiqueta em uma conversa?

Sim. Um cliente pode ter #cliente_premium e #carla ao mesmo tempo. Isso é normal e esperado pelo sistema.

O que fazer quando não sei qual macro usar?

Grupos de entrega → GRUPO_CEP. Grupos de clientes → GRUPO_CLIENTES. Cliente individual → pergunte ao supervisor antes de aplicar.

Por que a conversa aparece em "Todas" mas não em "Abertas"?

A conversa está resolvida. Isso é correto. Ela só voltará a "Abertas" quando o cliente enviar nova mensagem.

Quando usar "Adiar" vs "Resolver"?

Use Adiar quando está aguardando retorno (ex: entregador — máx. 2h). Use Resolver apenas quando o atendimento foi concluído.

Como sei se um cliente é da minha carteira?

Abra a conversa e verifique as etiquetas no painel lateral direito. Se tiver sua etiqueta (ex: #carla), é seu cliente fixo.

17 Regras e Boas Práticas

✅ Classificar sempre

Toda conversa nova deve receber uma Macro. Isso garante o funcionamento das automações.

✅ Confirmar o nome

O nome do cliente deve ser confirmado em todo atendimento. É obrigatório seguir o Script de Abertura.

✅ Resolver ao finalizar

Não deixe conversas abertas sem necessidade. Resolver libera a fila e facilita a gestão.

⛔ Não remover etiquetas de carteira

Etiquetas de atendente (carla, livia, etc.) são permanentes. Removê-las quebra a automação.

💬 Mensagem Privada interna

Para falar com colegas sobre uma conversa, use "Mensagem Privada". O cliente não vê.

🔴 Prioridade máxima: premium

Conversas com etiqueta #cliente_premium devem ser atendidas primeiro.

⏰ Prazo 2h para entregadores

Para casos com entregadores, use Adiar (2h). Nunca deixe o cliente sem resposta por mais tempo.

🧭 Dúvidas: chame o supervisor

Em caso de dúvidas operacionais, consulte o supervisor pelo grupo interno ou diretamente.

18 Funcionalidades em Implantação

As funcionalidades abaixo estão em processo de implantação e serão disponibilizadas em breve para todos os atendentes.

Em Implantação

✍️ Corretor de Texto

Correção automática de erros gramaticais e ortográficos nas respostas dos atendentes antes do envio ao cliente.

Em Implantação

🤖 Capitão IA — Assistente

Sugestão automática de respostas baseada no histórico de conversas e base de conhecimento da Flexboys.

Em Construção

📚 Base de Conhecimento

FAQ e documentos internos para consulta rápida pelos atendentes e pela IA.

⚠️

AVISO SOBRE O CORRETOR DE TEXTO: Quando ativado, as mensagens digitadas serão revisadas automaticamente antes do envio. Você receberá uma notificação com as correções sugeridas. A ativação será comunicada com antecedência para toda a equipe.

19 📢 Como Funcionam as Notificações na Central Flexboys

Esta configuração define quando e como o atendente será avisado sobre novas conversas e mensagens.

🔔 1. Som de Alerta

Define qual som será reproduzido ao receber uma notificação.

🔔

Título → Ding | 👉 Pode ser alterado conforme preferência do atendente

💬 2. Eventos de Alerta para Conversas

Define em quais situações o sistema vai emitir som:

Evento	Status	Observação
Conversas atribuídas a mim	✓ ATIVO	Notifica quando uma conversa é direcionada para você — Obrigatório manter ativo
Conversas não atribuídas	✕ DESATIVAR	Notifica todas as conversas novas sem responsável — pode gerar excesso de alertas
Conversas atribuídas a outros atendentes	✕ DESATIVAR	Notifica atendimentos de outras pessoas — não recomendado

⚙️ 3. Condições dos Alertas

Condição	Recomendação	Motivo
🔇 Somente quando a aba não estiver ativa	✓ Ativar	Evita alertas desnecessários enquanto você já está na tela
🔁 Repetir alerta a cada 30 segundos	✓ Ativar	Continua alertando até a conversa ser aberta — recomendado para não perder atendimento

📩 4. Preferências de Notificação

Define como você será notificado (sistema ou e-mail):

Tipo de Notificação	E-mail	Sistema (Push)	Observação
Nova conversa criada	✕	✓	Quando um cliente inicia atendimento
Conversa atribuída a você	✕	✓	Quando um atendimento é direcionado para você
Menção (@)	✕	✓	Quando alguém te chama na conversa — Recomendado manter ativo
Nova mensagem em conversa atribuída	✕	✓	Quando o cliente responde
Nova mensagem em conversa que você participa	✕	✓	Mesmo sem estar atribuído

📌

Regra: Campo E-mail → nunca ativar. Campo Notificação (sistema) → principal canal de aviso, ativar conforme necessidade.

🌐 5. Notificação Push (Navegador)

Permite receber notificações fora da aba do sistema.

Aparece alerta no canto da tela
Funciona mesmo com o sistema minimizado

✅

Recomendado manter ativo

✅ Configuração Recomendada — SAC Flexboys

✔ Conversas atribuídas a mim → ATIVO

✕ Conversas não atribuídas → DESATIVADO

✕ Conversas de outros atendentes → DESATIVADO

✔ Nova mensagem em conversa atribuída → ATIVO

✔ Menções (@) → ATIVO

✔ Notificação Push → ATIVO

⚠️ Boas Práticas do SAC — Central Flexboys

👥 Não interferir

Evitar interferir em atendimentos de outros operadores.

📥 Conferir canal de entrada

Sempre conferir o canal (Flexboys SAC ou WhatsApp API Oficial) antes de responder, para evitar respostas no canal errado.

🔔 Atenção aos alertas

Manter atenção aos alertas para não perder mensagens.

⛔ Não resolver sem finalizar

Não clicar em "Resolver" sem finalizar corretamente o atendimento.

💬 Responder na conversa correta

Evita envio de informação para cliente errado.

✋ Assumir ao iniciar

Garantir que outros atendentes não respondam ao mesmo tempo.

⏳ Não deixar sem retorno

Se não tiver resposta imediata, informar ao cliente que está verificando.

📋 Padronizar comunicação

Utilizar mensagens padrão da Flexboys sempre que possível.

👤 Evitar múltiplos atendentes

Gera conflito e confusão no cliente.

🔄 Atualizar status corretamente

Aberta → em atendimento | Resolvida → somente após finalização real.

📝 Registrar informações

Registrar na conversa: problema, tratativa e retorno dado.

👴 Priorizar mais antigas

Priorizar conversas mais antigas — evita atraso e insatisfação do cliente.

🚨 Erros Comuns que Devem Ser Evitados

❌ Responder cliente errado

❌ Finalizar atendimento sem solução

❌ Ignorar conversa atribuída

❌ Atender conversa de outro operador

❌ Não ler histórico antes de responder

❌ Cuidado com respostas copiadas sem revisão

20 🟢 Disponibilidade — Status do Atendente

Define se você está disponível para receber e atender conversas. Mantenha sempre o status correto para organizar o time.

Status Disponíveis

🟢

Online

Você está disponível para atendimento. Pode receber e assumir novas conversas.

🟡

Ocupado

Está atendendo, mas não disponível para novas demandas. Evita sobrecarga.

⚪

Offline

Não está disponível. Não deve receber atendimentos.

🔄 Marcar Offline Automaticamente

Essa opção controla se o sistema vai mudar seu status sozinho.

Estado	O que acontece	Ideal para
🔘 ATIVADO	O sistema pode te colocar como Offline automaticamente após tempo sem atividade	Evitar que atendente ausente fique como "Online" e manter controle real de disponibilidade
⚪ DESATIVADO	Seu status não muda sozinho — você precisa alterar manualmente	Pode gerar erro se esquecer de sair do Online ao se ausentar

✅ Recomendação para o SAC Flexboys

✔ Manter Online durante o atendimento

✔ Usar Ocupado quando estiver sobrecarregado

✔ Colocar Offline ao se ausentar

✔ Marcar offline automaticamente → ATIVADO

21 🧭 Botões do Atendimento — Central Flexboys

Aqui ficam os botões usados no dia a dia do SAC para responder, organizar e agilizar o atendimento ao cliente.

🔘 Botões Principais de Resposta

1 — Responder

Envia mensagem normal para o cliente. Tudo digitado aqui o cliente recebe. Usado para atendimento padrão.

📌 Ex: informar status do pedido, solicitar dados, confirmar endereço

2 — Mensagem Privada

Mensagem interna — o cliente NÃO vê. Usada para comunicação entre atendentes ou supervisores.

📌 Ex: verificar com logística antes de responder, pedido parece duplicado

3 — Campo de Texto

Local onde o atendente digita a mensagem. Suporta texto, emoji, copiar/colar e quebra de linha.

↵ Enter → envia | Shift+Enter → pula linha

🤖 Botão Inteligência Artificial — Funções

✍️ Melhorar Escrita

Reescreve a mensagem deixando-a mais profissional, clara e organizada.

🧾 Corrigir Ortografia e Gramática

Corrige ortografia, concordância e pontuação automaticamente.

✂️ Resumir / Encurtar

Reduz o tamanho mantendo o sentido principal da mensagem.

📊 Ajustar Tom

Deixa o texto mais formal, objetivo, educado ou curto conforme necessidade.

🔄 Reformular Frase

Mantém o sentido mas melhora a forma de escrever e a fluidez do texto.

📝 Expandir

Aumenta o texto, adicionando mais detalhes e contexto à mensagem.

❌ Antes da IA

"tem pedido duplicado confirma qual produto."

✅ Após IA

"Identifiquei um pedido duplicado no sistema. Poderia confirmar qual é o produto correto?"

🎤 Como Enviar Áudio

1

Clique no ícone de microfone 🎤

2

Grave a mensagem

3

Clique para enviar

O cliente receberá o áudio diretamente no WhatsApp.

⚠️

Se o áudio não aparecer: verificar permissão do microfone no navegador · usar Google Chrome atualizado · verificar conexão com Evolution API

📎 Botões de Ação (Barra Inferior)

Botão	Função	Uso comum
📎 Anexo	Envia arquivos ao cliente	PDF, imagem, comprovante, etiqueta, planilha, print
😀 Emoji	Abre lista de emojis	📦 pedido \| 📍 endereço \| ⚠️ atenção \| ✅ confirmado
🎤 Microfone	Grava áudio pelo sistema	Resposta rápida, confirmação, orientação
⚡ Atalhos	Executa respostas prontas (Macros)	Saudação padrão, solicitar dados, informar prazo, solicitar endereço
✂️ Formatação	Formata o texto	Negrito, lista, quebra de linha, estrutura organizada
🚀 Enviar	Envia a mensagem ao cliente	Enter → envia \| Shift+Enter → pula linha

🧭 Barra Superior da Conversa

Botão	Função	Quando usar
Atribuir a mim	Assume a conversa para o atendente atual	Conversa sem responsável ou que precisa ser tratada por você
Etiquetas da conversa	Organiza e classifica o atendimento	Aplicar grupo_cep cliente_premium carla etc.
Macros	Lista de respostas automáticas padronizadas	Classificar conversa, atribuir time, aplicar etiqueta com 1 clique

📊 Resumo Geral — Todos os Botões

Botão	Função
💬 Responder	Envia mensagem ao cliente
🔒 Mensagem Privada	Mensagem interna — cliente não vê
🤖 IA	Melhora texto automaticamente
📎 Anexo	Enviar arquivo ao cliente
😀 Emoji	Inserir emoji na mensagem
🎤 Microfone	Gravar áudio
⚡ Atalhos	Usar resposta pronta (macro)
🚀 Enviar	Disparar a mensagem
✋ Atribuir a mim	Assumir o atendimento
🏷️ Etiquetas	Organizar a conversa
⚡ Macros	Automatizar respostas e classificação

⏰

Atenção obrigatória

Horários de Corte de Coleta

Pedidos com solicitação após o horário de corte serão coletados no próximo dia útil. Informe o cliente com antecedência.

📍 Mogi das Cruzes / Suzano

Segunda a Sexta

12h00

📍 CEP 025, 027 — Mandaqui / Zona Norte

★ Atualizado

Segunda a Sexta

13h00

📍 Geral — Grande São Paulo

Segunda a Sexta

13h00

📍 Centrais SP — CEP 010 a 015

Segunda a Sexta

14h00

📅 Todos os Sábados

Apenas Sábados

12h00

🚨

Pedidos solicitados após o horário de corte serão agendados para o próximo dia útil. Sempre informe o cliente antes de confirmar a coleta.